10月11日，由世界运河历史文化城市合作组织（WCCO）和都江堰市人民政府联合主办的2024运河城市精品景区合作机制（CCSC）会议在成都都江堰举行。此次会议旨在进一步推动文化和旅游消费的深入融合发展，共同探讨运河城市精品景区的合作与发展路径。
会上，成都青城山—都江堰旅游景区、桂林漓江风景名胜区、吉林长白山景区、苏州市虎丘山风景名胜区、镇江旅游发展有限公司、焦作云台山景区、桂林兴安县灵渠等单位负责人围绕精品景区精细化管理的主题展开交流。本期，大运河传媒将分享CCSC轮值主席、青城山—都江堰旅游景区管理局局长张忠胜介绍的景区精细化管理发展情况。
“拜水都江堰，问道青城山”。成都都江堰作为全国首批国家全域旅游示范区、国家历史文化名城，是少有的“三遗”城市。拥有青城山、都江古堰、大熊猫栖息地三处世界文化遗产、世界自然遗产、世界灌溉工程遗产。提到成都也少有人会绕开都江堰，千年水利工程都江堰造就了如今的“天府之国”。
今年国庆黄金周，青城山—都江堰旅游景区里发生了一件小事，却让景区管理局局长张忠胜感受到，景区构筑与群众的信任关系并没有那么复杂。
“当时有一家人，妻子带着三四个孩子从青城山游玩下来后就向景区求助，表示她的老公走失了，手机没电也联系不上，但是她们也无法再返回去寻找，于是求助景区人员帮忙。我们先是进行安抚，告诉她们游客都会从这条路出来，随后我们就立刻开展了多种方式的寻人工作。好在很快她老公就下山了。”张忠胜说道，这件事并不特别，特别的是其中一位孩子看到景区管理人员身上带了党徽，于是问他是不是党员。在得到肯定的答复后，她表示自己以后也要做一名共产党员。“小女孩的感谢很朴实、纯真，也让我们真正看到景区面对各种困难，一定要将党建牢记在心，用心用情工作，才能主动解决问题，造就景区优质的服务。”
张忠胜提到，随着经济的发展、旅游产业的复苏，景区在越来越多的工作当中正遇到很多跟以前不一样的问题和矛盾，例如景区存在着游客量激增和景区基础设施不匹配的矛盾，游客需求正当化但工作人员疲于应付的矛盾等等。“这些问题的存在就是我们改革完善、提升管理的目标。面对这些矛盾，景区以解决问题、提升服务为目标和点位，进行了很多精细化管理。”张忠胜说。
过去游客出游，假期集中出游的人数占比要更大，但是随着现在人们消费水平和生活方式的变化，自驾出游占到了很大一部分。而青城山-都江堰景区由于和城区挨得特别近，有限的空间远远不能满足现在游客停车的需求，所以交通成了景区亟待解决的瓶颈。
对此，张忠胜以青城山景区的另一个游客出口秦堰楼为例，分享了景区缓解交通拥堵的办法。“一座小小的楼，入口不大，但每天都会迎来一万人次游客。每当游客在门口停留，都会造成拥堵，产生很多隐患。因此我们在游客参观高峰时间采取应急式的单向循环、只进不出、只下不上的入园方式。”张忠胜介绍，景区同时还在不同的景点设置排队分流，安排工作人员与游客进行互动，减少游客排队的焦虑。此外，在黄金周期间，政府机构的停车场也免费对外开放，并在景区入口发布停车攻略二维码，大大方便了游客的出行，也得到了很多好评。
“景区有的基础设施建设有些是按照过去的标准设计的，因此当游客量增多后，也会出现新的矛盾。”面对新问题，张忠胜和景区也会因势利导，变通思考如何解决。他们发现，游客高峰期，女士卫生间的排队数量要大大多于男士卫生间。为了解决女性游客排队上卫生间时间过长的问题，景区想到了“男女卫生间潮汐式管理”的办法。女厕所保持正常使用，但男厕所每开放 5 分钟就及时清理管控，再为女性游客开放 10 分钟。这种方式相比于新建厕所，可实践性更高，并且及时解决了很多女性的如厕问题。
针对可能存在的各种问题，景区还公开了专门的投诉电话，并且每个星期都会汇总收到的投诉舆情并进行分析和归纳总结。“无论舆情的好坏，它都是一面反映景区服务是否优质的镜子。因此我们非常重视每一个游客的投诉和舆情，从中反思并改进，避免再次出现类似问题。景区接到投诉是很正常的，重要的是我们如何用正确的心态去面对各种复杂的问题，如何去解决随着社会的不断发展，游客产生的新需求，这正是摆在旅游景区管理人身上的一份重重的责任。”张忠胜认为，青城山-都江堰旅游景区不仅仅是都江堰的景区，更是四川、中国的景区。面对有可能出现的问题或者矛盾，景区的每位工作人员都应将党建牢记于心。“我们所面对的不单单是游客，更是解决群众问题；我们不应该只站在管理者和服务者的角度去看待问题，更应该站在党和政府的角度去解决群众的各种诉求。”（徐蓉 薛国银）
制作 曹宇
编校 延晨 徐蓉
一审 桂艳 张莉
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